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四川网通对外服务承诺标准 |
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SCCNCQYBZ－FW－1－2－2007
一、适用范围：
本标准适用于中国网通集团四川省分公司及下属各地市州分公司。
二、标准内容：
FW1200： 预约服务率
在全省县以上范围全面推行预约服务，预约服务率100%。
FW1201：用户投诉回复及时率：
对用户投诉承诺1小时回复，回复及时率≥98%。
FW1202：违约赔偿标准：在宽带业务的故障处理中，我们承诺：四川网通公司在接到您的故障申告后1小时与您联系，24小时内为您修复，如用户报障后24小时内未排除故障，经核实确因网通原因的，超出规定24小时部分按3元/小时减免用户上网使用费。减免费用最高不超过您当月宽带包月或计时使用费。
FW1203： 市话详单提供率
向全省用户提供市话详单查询服务，用户可以通过网上营业厅自助 查询话单。详单提供率100%
FW1204：服务热线服务时间标准：10060客服热线为客户提供7*24小时服务。
FW1205：SP信息业务提供规范率：信息提供规范率95%；实行大灵通信息业务定制的二次确认、无障碍退定、短信屏蔽、以及在产生短信费用误收时，并以双倍退赔用户，使用户放心消费。
三、标准解释及要求：
1、以上标准为四川网通对外服务的公开承诺，解释权归属四川网通公司。
2、以上各条标准是通过《中国网通四川省分公司对外服务承诺》内容进行的归纳。详细内容可见该文件。
3、预约服务是指：四川网通在为用户提供装、移、修机时，提前与用户预约的一项服务内容。
4、用户投诉1小时回复指：自公司受理用户投诉后，该投诉的最终处理人同客户取得联系的时间。
5、违约赔偿是针对在宽带业务故障处理中因四川网通公司未按宽带服务要求为用户进行的赔偿。
四、相关制度办法：
1、《中国网络通信集团公司四川省分公司对外服务承诺》
2、营业厅服务遵照《中国网络通信集团公司四川省分公司营业窗口服务规范（试行）》执行。
3、客户服务热线遵照《中国网络通信集团公司四川省分公司10060客户服务中心服务规范（试行）》执行。
4、投诉处理要遵照《中国网络通信集团公司四川省分公司服务质量监督管理办法（试行）》、《中国网通通信集团公司四川省分公司客户投诉处理规范（试行）》、《中国网络通信集团公司四川省分公司10064 客户投诉处理规则（试行）》执行。
五、本办法由消费者权益保护部负责起草、由省公司服务领导小组审查通过并颁布实施。由省公司消费者权益保护部负责解释。
六、本标准自发布之日起开始执行。
附件:用户维护服务标准
1、维护人员上门服务标准
2、维护延伸服务标准
3、用户装、移、修服务标准
4、用户预约服务标准（维护）
中国网络通信集团公司乐山分公司 |
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